Inter se moque du client !
Ce matin, j'ai assisté à une conférence sur l'orientation client des grandes enseignes de la distribution. La fin de la conférence était assurée par Dominique Wolton, chercheur au CNRS et spécialiste de la communication. Un des éléments clé de son discours était le fait que les enseignes devaient absolument arrêter de prendre leurs clients pour des idiots (enfin, c'est ce que j'ai cru comprendre !)…
Or, une technique de communication me rend fou depuis quelques années (et je l'ai pourtant pratiquée a plusieurs reprises) : la comptabilisation totale des économies du prospectus…c'est à dire, la cagnotte des économies réalisables dans le prospectus…
Et dans le dernier prospectus Intermarché, on frise le foutage de gueule ! La campagne d'Inter avait tout pour réussir: un plan média puissant, une approche "démocratique" innovante avec la possibilité pour le consommateur de voter utile… et un discours orienté client qui dit "je vous ai compris". C'était une jolie mayonnaise mais qui tourne rapidement quand Inter met tout ça en musique.
Leur volonté dans ce 3ème volet de l'opération: montrer que l'enseigne répond de façon pragmatique aux problèmes des clients. Comme les clients ont répondu à 72% qu'ils voulaient réduire leur budget déplacement, Inter leur offfre 1,2 ou 3 mois de carburant (selon les magasins et le volume du prospectus).. Sauf que c'est du grand n'importe quoi ! Car je me suis amusé à calculer un peu...
Si je prends le prospectus le plus léger, je peux faire en effet 129 € d'économies (soit 1 mois moyen de carburant)… mais à condition d'acheter pour…. 1232 € sur la semaine (dont 12 bouteilles d'alcool, des plantes, des jouets, un appareil photo numérique et j'en passe…. ). Je n'évoque même pas le prospectus qui permet de gagner 3 mois de carburant (soit 391 € !!) où il faut s'équiper d'un taille haie, d'un salon de jardin, d'un écran plat, un ordinateur, un lecteur dvd, une caméra numérique, un four, un congélateur, un frigo…et de quoi en remplir 46 !!! C'est Ri-di-cule !!
D'une belle idée: une problématique client, une réponse adaptée (vous votez, nous agissons)… Inter est retombé dans ses vieux travers de distributeur… et le discours tombe à plat.
Dommage….